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Marks & Spencer a été critiqué pour avoir « snobé » les clients âgés en les forçant à utiliser des écrans tactiles pour commander dans des cafés automatisés. Le méga-détaillant ferme le comptoir alimentaire traditionnel dans huit « cafés numériques M&S », dont deux mégastores.
Le personnel se concentre sur la préparation de la nourriture et des boissons plutôt que sur la prise de commandes, les clients étant alertés lorsque leur commande est prête.
Les clients âgés ont décrit le déménagement comme « odieux », a rapporté Le télégraphe.
Le magasin, qui s’est efforcé de devenir l’un des supermarchés les plus avertis en matière de numérique ces dernières années, a également commencé à tester des caisses à ceinture en libre-service aux côtés de caisses automatiques dans deux halles alimentaires.
Ceux-ci se trouvent à London Colney, près de Watford, et au centre commercial White Rose près de Leeds – deux de ses plus grands magasins qui ont également installé les cafés numériques, avec la possibilité qu’ils puissent être déployés davantage.
Le détaillant insiste sur le fait que le personnel est toujours disponible pour aider les clients confus et que « alors que les clients changent la façon dont ils veulent faire leurs achats, nous innovons pour faire de M&S un endroit idéal pour faire du shopping ».
L’un des acheteurs de London Colney a déclaré au Telegraph qu’il y avait « toute une file d’attente de personnes âgées, toutes ayant besoin d’aide aux caisses en libre-service », tandis qu’au café « un cappuccino est arrivé avec du chocolat alors que nous ne le voulions pas, mais impossible de le sélectionner sur l’écran tactile ».
Silver Voices, un groupe de membres pour les personnes âgées au Royaume-Uni, a déclaré qu’il était « assez dégoûté » que M&S « va maintenant en enfer pour le cuir pour le tout numérique ».
Dennis Reed, son directeur, a déclaré au Telegraph : « C’est rebutant et isolant en ce qui concerne les personnes âgées.
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« Il y aura une réaction à cela – dans quelques années, des magasins seront créés en disant » des magasins conviviaux – nous vous servons avec une personne plutôt qu’avec une machine « .
« Les gens vont affluer vers ces endroits parce que beaucoup de gens aiment le contact humain. Tout est question de profit, de réduction du personnel et de snobisme des personnes âgées.
Sarah Gayton, coordinatrice de l’espace partagé à la Fédération nationale des aveugles du Royaume-Uni, a déclaré: « C’est odieux ce nouveau système et il est clair que les personnes qui prennent les décisions doivent avoir passé leur jeune vie enfermées dans l’ordinateur sans vivre ce qui est vrai le service client est.
«Ils doivent faire marche arrière sur cette politique. Ces machines prennent le cœur et l’âme de l’expérience d’achat et les clients sont mécontents, frustrés et exclus. Pour les aveugles et les malvoyants, cela leur est totalement étranger.
« Normalement, j’exige d’avoir une caisse. J’insiste pour que quelqu’un me serve à la caisse – je tiens bon et je dis : « écoutez, je veux un service client ». Les clients de Marks and Sparks veulent avoir une conversation, un rattrapage, discuter de la météo – cela pourrait être le seul contact humain de cette personne ce jour-là.
Elle a dit qu’elle était récemment dans un magasin M&S à Tamworth, près de Birmingham, et a vu une femme, âgée d’environ 70 ans, « perdue et juste restée là toute seule, forcée d’utiliser une caisse en libre-service avec un immense magasin » comme le magasin était sur le point de fermer.
Les acheteurs mécontents de M&S se sont également tournés vers les médias sociaux, l’un disant qu’ils « ont insisté pour que l’assistant le fasse pour moi ou je quitterais les courses » et un autre disant qu’ils « ont refusé d’utiliser des caisses en libre-service ».
Un porte-parole de M&S a déclaré que les caisses libre-service étaient « concentrées dans nos petits magasins de proximité », mais étaient testées dans les plus grands magasins, aux côtés des cafés numériques avec un investissement dans du personnel supplémentaire.
Le porte-parole a déclaré qu’il y avait toujours « un collègue disponible pour aider les clients » en mettant l’accent sur l’amélioration de l’expérience client.
Ses cafés numériques sont conçus pour réduire les files d’attente et les temps d’attente et la réponse des clients à l’essai a jusqu’à présent été « positive », a déclaré le porte-parole.