Make this article seo compatible,Let there be subheadings for the article, be in french, create at least 700 wordsSingtel, propriétaire d’Optus, a déclaré à propos de ce changement : « Nous reconnaissons la nécessité pour Optus de regagner la confiance des clients alors que l’équipe travaille sur l’impact et les conséquences de la récente panne et continue de s’améliorer. »La priorité d’Optus est de s’engager sur la voie du renouveau au profit de la communauté et des clients. »Le PDG d’Optus, Kelly Bayer Rosmarin, part après la panne. (Fourni)Qu’est-ce qui n’a pas fonctionné chez Optus ?Cependant, nous devons reconnaître que les cyberattaques feront partie de nos vies et que nous continuerons d’en être témoins.Mais ce qui est problématique, c’est la gestion de la crise par Optus qui lui a vraiment coûté de la crédibilité. Refuser de reconnaître que c’est en fait une simple faille de sécurité qui ouvre la porte à une attaque « sophistiquée » est une chose. Tenter de suggérer qu’aucun client n’a été perdu à la suite de cette violation était tout simplement ridicule.Panneaux indiquant la panne sur la porte d’un magasin Optus. (Fourni)Des milliers de personnes ont dû faire tout leur possible pour changer leur numéro de permis, se renseigner sur leur passeport et, de manière générale, paniquer face au risque d’usurpation d’identité. Non, ils n’ont pas été victimes d’une arnaque à cause de la violation de données, mais la présence de leurs informations les rend vulnérables et, en tant que PDG de l’époque, Bayer Rosmarin n’aurait jamais dû minimiser cet impact.Mais la communication était le véritable problème. Faire de vagues déclarations aux médias, ne pas répondre aux questions des médias et ne pas prendre la parole était une erreur qui hantera le Bayer Rosmarin un peu plus de 12 mois plus tard.Il appartenait aux commentateurs et même au ministre fédéral d’essayer de garantir aux clients que l’entreprise était consciente du problème et qu’elle y travaillait.Que le PDG ne se présente pas pendant six heures et demie, puis ne fasse pas d’entretiens sélectifs, était une mauvaise forme et les clients étaient, à juste titre, en colère.Commenter qu’un coiffeur aurait sûrement encore dû être capable de faire son travail lors d’une interview à 9News TV – et le dire avec un sourire – était un clou solide dans le cercueil.Les gens ressentaient un manque total d’empathie pour les problèmes qu’ils avaient vécus.Kelly Bayer Rosmarin, PDG d’Optus, lors d’une audience du Sénat au Parlement de Canberra vendredi. (Alex Ellinghausen/SMH)Quand le Bayer Rosmarin a fait face à une enquête du Sénat à la fin de la semaine dernièreil a été révélé qu’elle et d’autres dirigeants d’Optus disposaient de cartes SIM d’entreprises de télécommunications alternatives comme Vodafone et Telstra – mais elles n’avaient pas été utilisées. En fait, la PDG était hors de contact jusqu’à son arrivée sur le campus Optus vers 7h30 ce jour-là – date à laquelle la crise était à son paroxysme et pourtant, seule une brève déclaration avait été faite aux médias et en ligne.Enfin, une offre de compensation aux clients qui contenait des données sans valeur et excluait certains clients n’allait jamais voler.Après avoir échoué à communiquer de manière cohérente et complète avec ses clients et le grand public lors de la violation de données, on aurait pu penser que l’entreprise aurait jeté ce manuel de gestion de crise et en aurait écrit un nouveau. Il semble que ce ne soit pas le cas, préférant doubler le processus.En fin de compte, le PDG a dû partir, et du sang neuf est nécessaire pour restaurer cette crédibilité publique.Un magasin Optus du magasin Bourke Street de Melbourne a été inondé de clients en colère. (Chris Hopkins)Qui devrait être le prochain PDG d’Optus ?Optus doit agir rapidement dans le recrutement d’un nouveau PDG. Ce dont l’entreprise a besoin, c’est d’un visage public, capable de reconnaître une année de douleur, d’expliquer l’accent clairement mis sur le service client et l’assistance à la clientèle et que cela soit le seul objectif de la marque.Une première étape importante et respectée serait de déplacer tous les points de contact des centres d’appels en Australie, ce que Telstra a fait l’année dernière, ce qui signifie que le support client est local. Les Australiens respecteront cette décision.L’ancienne première ministre de Nouvelle-Galles du Sud, Gladys Berejiklian, est désormais cadre d’Optus. (SMH)Les prix des forfaits clients devraient être gelés. Dans un monde où le coût de la vie nuit à l’Australien moyen, ces hausses de prix de l’IPC sur les forfaits mobiles quotidiens font également mal. Gelez vos prix jusqu’en 2025 et relancez réellement le marché concurrentiel.Et chaque mouvement entrepris doit être ouvert et transparent – les deux choses qui ont le plus manqué au cours des 15 derniers mois de leadership d’Optus.Il existe d’excellents candidats pour le poste de PDG, au sein d’Optus, dans le secteur des télécommunications et au-delà :Bill Morrow (Ex-PDG de Vodafone et NBN) : Morrow est l’homme qui a fait tourner la fortune de Vodafone il y a environ 10 ans et serait bien équipé pour faire de même chez Optus.Pip Marlow (Ex-Microsoft maintenant Salesforce) : Marlow a été un leader fort et très respecté dans le domaine technologique et apporterait une bouffée d’air frais à l’entreprise.Mel Silva (Google Australie MD) : De même, Silva dirige les opérations de Google en Australie et ferait bien de considérer ce poste.Ben McIntosh (Ex-Vodafone maintenant COO de Bunnings) : Optant dans le domaine du marketing, McIntosh était un acteur clé chez Vodafone, comprend les tendances et les demandes des consommateurs et a occupé le poste de COO chez Bunnings pendant plusieurs années.Michael Ackland (Telstra) : Ayant dirigé les équipes grand public et petites entreprises chez Telstra, Ackland est un leader solide possédant les connaissances en télécommunications nécessaires pour diriger Optus.Brad Whitcomb (Telstra) : Whitcomb dirige l’équipe des consommateurs chez Telstra et avec un tout nouveau PDG chez Telstra, la prochaine étape logique serait de monter chez un autre opérateur – Optus serait le défi ultime.Clive Dickens (actuel vice-président d’Optus, Télévision, contenu et développement de produits) : Bien que son expérience ne soit pas purement télécom, il est un innovateur axé sur le consommateur et le client qui pourrait bien articuler la vision d’Optus à sa vaste base de consommateurs.Gladys Berejiklian (actuel directeur général d’Optus, Entreprise et Business) : Berejiklian aurait tenu des conférences de presse toutes les heures le jour de la panne et est restée assise tranquillement en gardant son chapeau d’entreprise pendant que Kelly Bayer Rosmarin prenait la pression lors de ces incidents majeurs. Elle serait une PDG exceptionnelle.Garry McGregor (Ancien vice-président de Samsung Mobile Australie) : Jusqu’à il y a quelques mois, McGregor dirigeait la division mobile de Samsung en Australie. Sa compréhension des besoins des consommateurs et son expérience des hauts et des bas d’un cycle d’actualité et de certains problèmes majeurs seraient idéales dans une entreprise comme Optus.Peu importe qui assumera ce rôle, tous les regards seront tournés vers le nouveau PDG d’Optus et leur première tâche sera d’auditer les contrôles du réseau et les protocoles de sécurité, car un autre échec ne serait pas joli.
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