Customize this title in frenchSiriusXM est accusé de « piéger les consommateurs » en ne facilitant pas l’annulation des abonnements

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Vous êtes-vous déjà retrouvé dans une situation où vous souhaitiez annuler un abonnement avant la date limite afin de ne pas avoir à payer le service du mois suivant ? Ce qui arrive souvent, c’est que les instructions expliquant comment annuler un abonnement en cours sont introuvables et qu’il n’y a aucun moyen de contacter l’entreprise. Et vous finissez par payer mensuellement pour quelque chose que vous ne voulez pas et/ou n’utilisez pas.

SiriusXM est accusé de « piéger les abonnés » qui souhaitent annuler leur abonnement

Selon Variety, la procureure générale de New York, Letitia James, a intenté une action en justice contre le diffuseur radio et audio SiriusXM. Découvrez cette phrase que James utilise pour décrire ce que SiriusXM aurait fait. Elle a accusé l’entreprise de « piéger les consommateurs » dans des abonnements payants en « maintenant des processus d’annulation délibérément longs et fastidieux ». Si vous avez déjà été dans cette situation, vous comprendrez à quel point ces mots sont pertinents.

Liste SiriusXM dans l’App Store

L’annulation d’un essai gratuit ou d’un abonnement payant ne devrait pas obliger le consommateur à se mettre à genoux pour plaider sa cause auprès de l’entreprise. Pourtant, James a écrit dans la plainte que SiriusXM « oblige ses abonnés à appeler ou à discuter en ligne avec un agent pour annuler un abonnement, puis à supprimer délibérément ces interactions dans le cadre de sa stratégie visant à empêcher les abonnés d’annuler ».

Le dossier judiciaire indique que SiriusXM a violé les lois étatiques et fédérales en n’offrant pas aux abonnés un processus « simple, rapide et facile à utiliser » pour annuler un abonnement. De plus, le bureau de James a déclaré que SiriusXM avait utilisé des actions frauduleuses et trompeuses pour induire en erreur les abonnés souhaitant annuler leur abonnement.

Le procès indique que « lorsque les clients refusent les offres, les agents sont formés pour ne pas accepter un « non » comme réponse et pour continuer à bombarder les clients de questions ou d’offres jusqu’à ce qu’ils cèdent ou deviennent frustrés. » Les données SiriusXM citées dans le dossier judiciaire montrent qu’il faut 11,5 minutes à un client pour annuler un abonnement par téléphone et 30 minutes pour annuler en ligne. Dans une situation mentionnée dans la plainte, un agent SiriusXM a maintenu un abonné dans une conversation pendant 40 minutes « même si l’abonné avait fait des demandes répétées demandant clairement d’annuler son abonnement ».

Les documents judiciaires donnent plus de détails. « La stratégie de Sirius pour les annulations frustrantes consiste à forcer la plupart des abonnés à interagir avec un agent du service client en direct, même si Sirius a la capacité de traiter les annulations sans l’implication d’agents en direct. Sirius forme ses agents à soumettre les abonnés à un long script en six parties. , et de refuser l’annulation jusqu’à ce que l’agent atteigne la fin du script ou que la frustration de l’abonné atteigne un point tel qu’il devient ouvertement agité par le processus – ou qu’il abandonne complètement.

« Dans le cadre de son processus d’annulation, Sirius demande à ses agents en direct de présenter une série d’offres de renouvellement pour conserver le consommateur en tant qu’abonné. Mais lorsqu’un consommateur décline une offre ou refuse d’entendre d’autres offres, Sirius demande à ses agents de ne pas accepter « non » pour une réponse. Au lieu de cela, les agents sont invités à considérer chaque « non » simplement comme une demande de plus d’informations ! – et à avancer jusqu’à ce que le consommateur accepte une offre ou abandonne l’effort d’annulation, le harcelant de questions supplémentaires et information. »

Le procès exige que SiriusXM effectue une « restitution monétaire intégrale »

Dans un communiqué, James a déclaré : « Devoir endurer un processus long et frustrant pour annuler un abonnement est un fardeau stressant que personne n’attend avec impatience, et lorsque les entreprises rendent difficile l’annulation d’un abonnement, c’est illégal. SiriusXM a répondu en disant : « Comme un certain nombre d’entreprises grand public, nous offrons une variété d’options aux clients pour souscrire ou annuler leur abonnement SiriusXM et, après avoir reçu et examiné la plainte, nous avons l’intention de nous défendre vigoureusement contre ces allégations sans fondement qui dénaturent grossièrement les pratiques de SiriusXM.

Le procès vise à forcer SiriusXM « à effectuer une restitution monétaire intégrale et à payer des dommages et intérêts à tous les consommateurs lésés, connus et inconnus » et à restituer tous les bénéfices générés par les actions frauduleuses, illégales et trompeuses. La poursuite vise à imposer une amende de 5 000 dollars pour chaque violation de la loi de l’État de New York interdisant les actes et pratiques trompeurs.

SiriusXM compte environ 34 millions d’abonnés, dont près de 2 millions vivant dans l’État de New York.

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