J’ai fait appel à une société spécialisée, Bien précieux, pour nettoyer et emballer ma robe de mariée et mon voile après mon mariage. Les articles ont été récupérés à mon domicile par le coursier DPD et devaient être rendus un mois plus tard. Quatre semaines après que je les ai remis, Treasured Possession m’a informé que DPD avait perdu le colis. C’était il y a plus d’un mois. On m’a dit que Treasured Possession était à la recherche de mises à jour et a commencé une réclamation d’assurance mais je ne veux pas renoncer à retrouver ma robe et mon voile. Ça doit être quelque part ! Je ne me suis jamais sentie aussi époustouflante que dans ces articles et j’espérais les garder pour toujours et peut-être même les transmettre à une fille. Je ne peux pas accepter que cela ne soit plus possible maintenant.
EL, Londres
Seule une épouse comprendra la douleur de votre perte ; et une entreprise de nettoyage à sec pour la mariée. « Comme le lien que vous avez créé avec votre bien-aimé, les souvenirs de votre journée spéciale dureront toute une vie, et nous sommes là pour nous assurer que votre robe de mariée le soit aussi », lit-on sur la page d’accueil de Treasured Possession. Maintenant, le blâme incombe à DPD, qui a réussi à perdre votre colis important, mais Treasured Possession aurait pu être plus proactif.
Il ne vous a informé que la semaine précédant le retour de la robe qu’elle n’était jamais arrivée et que son numéro de téléphone était hors service depuis des semaines, vous avez donc dû vous fier aux e-mails pour les mises à jour. Le plus inquiétant, c’est qu’il s’avère que DPD a versé une indemnité à Treasured Possession à hauteur de 1 516,67 £ deux semaines avant que vous ne me contactiez, mais on ne vous l’a pas dit. Cette somme représente 50% de la valeur des objets perdus, soit le montant pour lequel Treasured Possession assure les commandes des clients dont elle a la garde.
Le paiement de DPD n’a été révélé qu’après avoir contacté le coursier. Il a fallu encore neuf jours avant que Treasured Possession ne confirme avoir reçu l’argent. Il m’a dit qu’il l’avait conservé pendant qu’il luttait sans succès contre DPD pour obtenir la somme supplémentaire destinée à couvrir la TVA. Elle a ajouté qu’elle avait tout fait pour retrouver votre robe mais qu’elle se heurtait à la force implacable d’une multinationale.
« Une fois que DPD a le sentiment d’avoir effectué une recherche approfondie, il devient très difficile pour nous de l’aggraver davantage, ils ferment littéralement l’affaire et la transmettent aux réclamations », a déclaré le directeur, Andrew Novak. « Ils refusent de continuer à chercher une fois qu’ils sentent qu’ils ont tout fait. Comme vous pouvez l’imaginer, ils forment une énorme entreprise et suivent leurs propres règles.
DPD a accepté de payer la somme impayée après mon implication, bien qu’il ait insisté sur le fait qu’il s’agissait d’un « geste de bonne volonté » plutôt que d’une retenue de TVA, et vous avez maintenant reçu l’argent. Il a déclaré: « DPD s’excuse pour la robe de mariée manquante et la détresse que cela a clairement causée. L’entreprise a effectué une recherche complète à l’échelle du réseau dès que nous en avons été informés. DPD livre plus d’un million de colis par jour et des incidents comme celui-ci sont incroyablement rares.
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Une autre cliente de Treasured Possession a perdu sa robe aux mains de DPD l’année dernière, selon le site d’examen Trustpilot. L’entreprise pourrait envisager de changer de coursier – ou d’augmenter la couverture d’indemnisation.
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