Le patient au bout du fil était désespéré. « J’ai besoin d’aide, sanglota-t-elle. « J’ai tout essayé. »
J’ai fait de mon mieux pour la rassurer, mais en tant que gestionnaire d’appels sur la ligne d’assistance NHS 111 – travaillant sous couverture pour le Daily Mail – je connaissais la réalité.
En répondant au téléphone dans un centre d’appels du NHS ces dernières semaines, j’ai souvent eu l’impression d’aggraver les choses et non de les améliorer pour des patients épuisés et effrayés – et c’était une terrible trahison.
Beaucoup d’entre eux avaient composé le 111 – la ligne d’assistance médicale pour ceux qui ont besoin d’aide mais qui ne sont pas assez malades pour appeler le 999 – parce qu’ils souffraient.
J’ai fait de mon mieux pour la rassurer, mais en tant que gestionnaire d’appels sur la ligne d’assistance NHS 111 – travaillant sous couverture pour le Daily Mail – je connaissais la réalité
Souvent, ils avaient besoin d’analgésiques urgents sur ordonnance, mais selon les règles du 111, je devais les envoyer sur un manège qui leur faisait perdre du temps avant qu’ils ne puissent les obtenir.
Un jour, j’ai répondu à la hotline d’un homme dans la cinquantaine qui m’a supplié : « J’ai mal au dos. C’est insupportable. Je souffre, aidez-moi s’il vous plaît.
On lui avait auparavant prescrit des analgésiques puissants, mais ses réserves étaient épuisées. C’était un week-end, et il en voulait désespérément plus.
Les médicaments qu’il cherchait devaient être autorisés par un médecin. Le patient a naturellement pensé que je serais en mesure d’organiser cette signature pour lui. Malheureusement, il s’est trompé.
Un autre appelant, qui se remettait d’une intervention chirurgicale, m’a dit qu’il avait besoin d’analgésiques à base d’oxycodone, ce qui était particulièrement difficile. Dans de nombreux cas, un pharmacien peut prescrire un médicament une fois qu’il a vérifié le dossier d’un patient et constaté qu’il a reçu un certain médicament dans le passé.
Les analgésiques opioïdes, comme l’oxycodone, sont des « médicaments contrôlés » dont la distribution est rigoureusement réglementée car ils peuvent entraîner une dépendance. Pour les prescrire, un pharmacien doit obtenir l’approbation d’un médecin – soit d’un médecin généraliste local, soit de l’un des médecins employés par NHS 111.
Cela cause des problèmes. «En dehors des heures d’ouverture» – le soir et le week-end – les cabinets de médecins généralistes dans de nombreuses régions du pays sont fermés. Le fardeau de la prescription incombe alors aux médecins du NHS 111. Pendant un quart de travail de huit heures un week-end, au moins quatre de mes appels provenaient généralement de patients essayant d’obtenir des médicaments contrôlés. Les mauvais jours, c’était peut-être un tiers de mes appels.
En suivant les protocoles stricts du NHS, j’ai commencé à lire une liste des pharmacies locales les plus proches de l’adresse de l’appelant, afin qu’il puisse leur parler et mettre le processus en marche.
L’appelant l’a interrompu avec colère : « Mais j’ai déjà été envoyé dans une pharmacie, et ils viennent de me renvoyer au 111 ! Ce qui se passe?’
Comme tous les gestionnaires d’appels de base, je devais suivre un script à l’écran qui m’indiquait exactement quelles questions poser. Bien que de nombreux appels provenaient de personnes cherchant des conseils pour un mauvais rhume ou Covid, la grande majorité concernait des ordonnances.
Certains appels provenaient de maisons de retraite où les résidents âgés avaient désespérément besoin d’analgésiques comme la morphine pour soulager leurs souffrances. Comme il s’agit de «médicaments contrôlés», les maisons de retraite ne sont autorisées à stocker qu’une certaine quantité. Si l’état d’une personne s’aggrave et que sa dose de morphine doit être augmentée, il se peut qu’il n’y en ait pas assez pour la maintenir à l’aise.
Un médecin doit signer une demande de « médicaments contrôlés », mais je n’étais pas autorisé à transmettre des soignants, ni des patients individuels qui se trouvaient dans des circonstances similaires, directement à un clinicien employé par le NHS 111.
Les directives du NHS stipulent qu’un pharmacien doit faire une évaluation, puis contacter un médecin NHS 111 si nécessaire. Mais bien qu’ils aient un numéro spécial pour contacter les médecins, ils ne pouvaient souvent pas passer.
Ils redirigeraient donc le patient vers un gestionnaire d’appels au NHS 111 – quelqu’un comme moi.
Curieusement, sous les directives strictes que je devais suivre, un appelant devait essayer deux pharmacies, puis revenir à la hotline pour la troisième fois avant que je sois autorisé à les mettre dans la file d’attente pour obtenir la signature.
C’est une perte de temps choquante pour tout le monde
Un cas particulier qui m’a secoué a été pris par un collègue. Une femme octogénaire, recevant des soins de fin de vie, s’est retrouvée à «hurler de douleur» en raison de retards dans l’obtention de morphine.
Le problème avait vu deux proches et une infirmière appeler le 111. Une erreur sur sa prescription signifiait que le médicament ne pouvait pas être prescrit par la pharmacie, bien que le patient soit « complètement alité, luttant pour respirer et agonisant », selon l’appel. Remarques.
Cela a renforcé ce que la pharmacienne m’a dit à propos de son désespoir d’obtenir de la morphine pour un patient nonagénaire, décédé quelques jours plus tard: «Cela a pris cinq heures parce que l’appel initial a été référé à la pharmacie et non au clinicien, qui aurait pu le trier sortie en une demi-heure. Le patient a passé trois heures dans une douleur intense. Il est décédé quelques jours plus tard et la famille n’était pas au courant de la situation.
Jusqu’en 2019, les demandes de prescription urgentes étaient envoyées directement aux médecins généralistes. Mais les règles du NHS 111 ont changé pour envoyer les demandes directement aux pharmacies – qui sont de plus en plus débordées.
Les chiffres obtenus par le Mail dans le cadre d’une demande d’accès à l’information révèlent que le nombre de 111 renvois aux pharmacies par an a doublé depuis 2020, pour atteindre plus de 515 000.
Dans notre centre d’appels, il y avait un système de quatre niveaux de « surtension », montrant à quel point le service était étendu, le niveau quatre étant le plus extrême ; c’était inhabituel si nous n’atteignions pas le niveau quatre à la fin de la journée. Un week-end, les appelants devaient attendre jusqu’à 35 minutes dans la file d’attente.
L’une des questions posées par le système informatique est de savoir si le médicament demandé « nécessite un prescripteur ». Cette question est cruciale car les médicaments contrôlés peuvent être mortels.
Mais comme les gestionnaires d’appels n’ont pas reçu de formation médicale, on nous a demandé de toujours répondre « pas sûr » au lieu de « oui » ou « non » – cela entraîne automatiquement l’envoi du patient vers une pharmacie, plutôt que la demande rejoignant immédiatement le médecin. file d’attente.
Un pharmacien m’a dit : « La ligne d’assistance téléphonique 111 est une perte de temps totale pour tout le monde. Sur les huit renvois que j’ai eus aujourd’hui, ils ont tous été inappropriés. Les gestionnaires d’appels les envoient tous directement à la pharmacie via une référence, puis nous les renvoyons à la ligne d’assistance. C’est vraiment choquant.