La crise de la plate-forme de médias sociaux est devenue une crise du monde réel.
Pendant des années, Twitter était à son meilleur lorsque de mauvaises choses se produisaient. Avant qu’Elon Musk ne l’achète l’automne dernier, avant qu’il ne soit envahi par des publicités frauduleuses, avant qu’il n’amplifie de fausses personnalités et avant que ses ingénieurs ne reçoivent l’ordre d’avoir plus d’yeux sur les tweets du propriétaire, Twitter était utile pour sauver des vies lors de catastrophes naturelles et provoquées par l’homme. crises. Les responsables de la gestion des urgences ont utilisé la plate-forme pour communiquer des informations opportunes au public – quand évacuer pendant l’ouragan Ian, en 2022 ; quand se cacher d’un tireur pendant la Université de Michigan fusillades plus tôt ce mois-ci, tout en permettant simultanément aux membres du public de transmettre des données en temps réel. La plate-forme n’a pas seulement fourni un service de communication précieux ; il a changé le fonctionnement de la gestion des urgences.
C’est pourquoi Twitter de l’ère Musk alarme tant de gens dans mon domaine. La plate-forme a été rétrogradée de plusieurs manières : le service est plus glitch ; les efforts pour contenir les informations trompeuses sont plus inégaux ; la personne au sommet semble largement dédaigneuse des apports extérieurs. Mais maintenant que la plate-forme s’est intégrée si profondément dans le monde de la réponse aux catastrophes, il est difficile de la remplacer. La situation qui se détériore rapidement soulève des questions sur l’obligation des plates-formes envers la société, des questions que les dirigeants épineux de la technologie ne veulent généralement pas prendre en compte.
Dès le début, les dirigeants de Twitter voulaient que les utilisateurs se fient à leur service dans les moments de crise. Le fondateur de l’entreprise, Jack Dorsey, a déclaré 60 minutes il y a dix ans, il a eu l’idée de Twitter en partie en écoutant un scanner de la police quand il était enfant. Dans une interview ultérieure, il a suggéré qu’il avait d’abord compris la puissance de la plate-forme après un tremblement de terre dans la région de la baie : « J’étais au bureau un samedi, et mon téléphone a sonné, et c’était un tweet, et il disait simplement, ‘Tremblement de terre .’ » En 2015, l’US Geological Survey utilisait Twitter pour mieux surveiller les tremblements de terre et les réactions des gens à ces tremblements de terre dans les zones où l’agence ne disposait pas de suffisamment de capteurs.
Peut-être qu’elle et d’autres agences étaient naïves de dépendre autant de la volonté d’une entreprise privée de continuer à fournir un service de communication gratuit. Mais Twitter savourait clairement sa propre importance en temps de crise, ce qui a vraisemblablement contribué à la popularité globale de la plateforme. L’entreprise a fourni des conseils et les meilleures pratiques aux organismes d’intervention d’urgence. Selon le site Web de Twitter, « la réponse aux crises et aux urgences » est l’un de ses cinq domaines d’intérêt déclarés.
Les efforts de secours réussis se concentrent sur le déploiement des personnes, des processus et de la technologie nécessaires pour fournir rapidement des informations et des ressources. Twitter a conquis le marché des catastrophes, pour ainsi dire, parce que c’était une technologie sans égal. Dans une crise, le temps est la denrée la plus sacrée ; en 1906, l’écrivain Alfred Henry Lewis a fait remarquer qu ‘«il n’y a que neuf repas entre l’humanité et l’anarchie». Cette notion peut sembler familière aux habitants des zones sujettes aux ouragans : « Les 72 premiers sont sur vous » est un slogan bien connu rappelant aux citoyens de préparer suffisamment de provisions pour la maison pour durer au moins autant d’heures après le passage d’une tempête.
Malheureusement, la plate-forme devient de moins en moins utile pour surveiller les discussions sur le développement d’événements. Twitter a annoncé le 2 février qu’il mettrait fin à l’accès gratuit des chercheurs à son interface de programmation d’applications, un mécanisme qui permet à des personnes extérieures à l’entreprise de collecter et d’analyser de grandes quantités de données à partir de la plate-forme de médias sociaux. Les travailleurs humanitaires ont fréquemment utilisé l’accès API pour déterminer où les fournitures et autres ressources sont les plus nécessaires.
Quatre jours après l’annonce de l’API par la société, un tremblement de terre massif a frappé la Turquie et la Syrie, tuant au moins 46 000 personnes. Dans une vaste zone géographique, les données API peuvent aider à déterminer qui dit quoi, qui est coincé où et où les fournitures limitées doivent être livrées en premier. Au milieu des plaintes sur ce que signifierait l’abandon de l’accès gratuit à l’API dans cette crise, Twitter reporté la restriction. Pourtant, ses intentions à long terme sont incertaines, et certains déploiements à caractère public de l’API par des chercheurs extérieurs, comme un bot ProPublica qui suit les tweets supprimés des politiciens, semblent s’effondrer.
Pendant ce temps, la politique de Musk consistant à offrir un statut «vérifié» à tous les clients payants rend les informations sur la plate-forme moins fiables. Les chèques bleus de Twitter signifiaient à l’origine que l’entreprise avait fait des efforts pour vérifier l’identité du propriétaire du compte. Peu de temps après que Musk les ait mis à la disposition des abonnés de Twitter Blue, un plaisantin entreprenant a acheté une poignée se faisant passer pour le National Weather Service. C’était plein d’esprit mais pas très drôle, pas quand tant de gens dépendent des tweets de l’agence sur la neige, les tempêtes de verglas et les ouragans.
Les tweets étaient un mécanisme permettant aux gens de demander de l’aide. Il s’agissait d’un mécanisme permettant aux agences de sécurité publique de fournir des informations sur ce qu’il fallait faire ou ne pas faire. Il s’agissait d’un mécanisme permettant aux anciennes sources de chèques bleus d’amplifier les plans essentiels. Il s’agissait d’un mécanisme permettant aux gestionnaires de crise, via l’API, de diriger les ressources là où elles étaient nécessaires. Les entités de secours et d’intervention en sont venues à s’appuyer sur l’entreprise, estimant que sa maîtrise de la vitesse était un service public que Twitter lui-même valorisait.
Dorsey a lancé une entreprise qui prétendait avoir une mission sociale. Le Twitterverse de Musk est un chœur de «lol» et de «peu importe». Il a récemment plaisanté en disant qu’il avait acquis la « plus grande organisation à but non lucratif au monde », et son objectif semble être de réduire les coûts et de rendre Twitter rentable. Mais dans le processus, il a perturbé un système de gestion des urgences censé être fiable pendant les perturbations.
En droit des contrats, le terme intérêt de confiance décrit ce qui se produit lorsqu’une partie conditionne ses propres choix sur des déclarations ou des promesses faites par l’autre partie. Même sans contrat formel, le premier a un grief légitime si le second rompt ses promesses. Dans une certaine mesure, cette idée s’applique aux communications de crise sur Twitter : un appareil de sécurité publique en est venu à s’appuyer sur une plate-forme qui courtisait activement une telle confiance. Le préjudice causé par les changements récents de Twitter n’est peut-être pas mesurable en dollars, mais il s’agit néanmoins d’un préjudice réel.