- Les grands détaillants offrent une nouvelle option surprenante aux clients pour certains retours : il suffit de le garder.
- C’est parce qu’il n’est pas toujours rentable pour les grands détaillants de traiter le retour.
- Walmart, Target et Amazon sont quelques-uns des principaux détaillants proposant des remboursements dits sans retour.
Imaginez ceci : vous commandez un pull en ligne, il arrive chez vous et ce n’est pas la couleur que vous avez commandée. Vous allez le rendre et le commerçant vous surprend en vous disant : « nous vous remboursons, mais ne vous embêtez pas à le renvoyer ».
Si ce phénomène vous est arrivé à un moment donné au cours des dernières années, vous n’êtes pas seul : certains des plus grands détaillants américains ont commencé à émettre des remboursements tout en disant aux clients de garder ou de donner les biens non désirés.
Walmart, Target et Amazon ont commencé à proposer des remboursements dits sans retour sur certains articles, mais nous ne parlons pas de téléviseurs et d’ordinateurs gratuits – la politique est appliquée dans les situations où le produit est peu susceptible d’être revendu et où le coût de traitement le retour est égal ou supérieur au coût du produit lui-même. Il est destiné aux articles à moindre coût et réservé aux clients ayant un historique d’achat chez un détaillant donné.
Amazon est l’un des nombreux grands détaillants à émettre des remboursements pour les produits dont les clients ne veulent pas sans exiger qu’ils renvoient les articles.
Amazon/initié
Il s’agit d’une tendance relativement récente dans le commerce de détail, et qui s’est accélérée avec le début de la pandémie, lorsque les détaillants naviguaient sur une forte augmentation des achats en ligne, selon Nathan Smith, vice-président senior des produits chez Appriss Retail, une société de logiciels de vente au détail.
« Il y a un angle de service client et un angle économique », a déclaré Smith à Insider. « C’est un coût sortant pour le détaillant sur l’expédition et la manutention et le retour de ces choses dans l’entrepôt. Mais il y a aussi le coût intangible : s’il s’agit d’un retour sans faute du point de vue du consommateur, vous ajoutez à l’insatisfaction du consommateur et donc la probabilité qu’ils ne puissent plus magasiner chez vous. »
Smith a ajouté que les acheteurs sont également de plus en plus axés sur la durabilité et donc plus hésitants à augmenter leur empreinte carbone en renvoyant quelque chose.
Walmart a précédemment déclaré au Wall Street Journal qu’une variété de facteurs déterminent si un client sera autorisé à conserver le produit, y compris la valeur du produit, le coût du traitement du retour et l’historique des achats d’un client – c’est ce dernier facteur que Smith Cela devrait inciter les détaillants à la prudence, car certains clients pourraient abuser de ce type de politiques.
« C’est l’un de ces domaines où les consommateurs ont presque l’impression qu’il s’agit d’une fraude sans victime », a-t-il déclaré.
Pourtant, alors que les détaillants sont frappés par un «tsunami des retours» après les vacances, les remboursements sans retour pourraient se généraliser. Salesforce a récemment prédit que plus de 1,4 milliard, soit 13%, des commandes de vacances seront retournées cette année, en hausse de 57% par rapport à la dernière saison des vacances.
Et ce tsunami frappe alors que les détaillants étaient déjà confrontés à des niveaux de stocks gonflés et lorsque le coût d’expédition de quelque chose vers et depuis un client est élevé. Smith a estimé qu’il en coûte environ 10 $ à un détaillant dans chaque direction; d’autres estiment qu’un retour seul peut coûter au détaillant jusqu’à 30 $. Il n’est donc pas vraiment surprenant que les grands détaillants reconsidèrent cette dépense.
Sans surprise non plus : les clients aiment conserver les articles qu’ils n’ont pas eu à payer.
Une femme de Philadelphie a déclaré au Journal en 2021 qu’elle avait tenté de rendre un harnais pour chat trop petit à Chewy, qui lui a dit de faire don du harnais au lieu de le renvoyer – et l’a remplacé par un de la bonne taille.
« J’adore ça, » dit-elle.
Ben Gilbert a contribué à une version antérieure de cet article.