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Les fournisseurs d’énergie seront contraints d’offrir aux ménages vulnérables des lignes téléphoniques dédiées dans le cadre d’une volonté du régulateur Ofgem d’améliorer le mauvais traitement des clients les plus défavorisés.
Le régulateur prévoit une répression du comportement des fournisseurs après une crise du service client pendant la crise de l’énergie avec de longs délais d’attente des appels et des difficultés à contacter les entreprises.
Ofgem lancera aujourd’hui une consultation sur les méthodes pour améliorer leur service, a appris le Guardian, et le régulateur souhaite voir des améliorations en place avant l’hiver prochain.
Parmi les mesures envisagées figure une nouvelle règle obligeant les fournisseurs à afficher les données du service client d’un tiers de manière bien visible sur leurs sites Web.
Ces mesures sont la réponse d’Ofgem au scandale de l’installation forcée de compteurs à prépaiement. La pratique a été interdite plus tôt cette année après qu’il est apparu que les agents de la dette de British Gas auraient ignoré les signes de vulnérabilité pour installer les compteurs. Ofgem a annoncé plus tard de nouvelles règles sur leur installation, et l’interdiction reste en place.
Ses recherches, menées avec Citizens Advice, ont montré que la satisfaction des clients du commerce de détail est passée de 74 % fin 2018 à 66 % fin 2022.
L’industrie a été mise à rude épreuve par une crise, qui a commencé après la pandémie de 2021 et a été exacerbée par l’invasion de l’Ukraine, et a vu près de 30 fournisseurs d’énergie faire faillite.
Ofgem souhaite que les fournisseurs proposent rapidement des conseils et des plans de paiement par défaut aux ménages qui ont du mal à payer leurs factures, et il veut empêcher les fournisseurs d’exiger des remboursements minimaux lorsque les clients prennent du retard.
Les personnes en situation de vulnérabilité ont du mal à joindre leur fournisseur assez rapidement, a constaté Ofgem, et il souhaite que les entreprises leur proposent une hotline dédiée.
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Le régulateur espère créer de nouvelles normes universelles pour protéger les consommateurs et renforcer sa propre surveillance du service client pour devenir plus proactif.