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L’AFCA a aidé les consommateurs à obtenir 304 millions de dollars d’indemnisations et de remboursements après avoir résolu des différends avec des sociétés financières l’année dernière, mais l’agence a qualifié le volume de demandes sous lequel elle est submergée d' »insoutenable ».
Les plaintes liées à l’escroquerie ont presque doublé entre 2022 et 2023, a déclaré le médiateur en chef David Locke, qui était une « grande préoccupation » pour l’AFCA.
« Nous constatons également l’impact de la hausse des taux d’intérêt et des pressions sur le coût de la vie, les plaintes concernant des difficultés financières étant également beaucoup plus nombreuses », a déclaré Locke.
En 2023, l’AFCA a reçu 102 790 plaintes de consommateurs et de petites entreprises, soit une augmentation de 23 % par rapport à 2022.
L’AFCA a enregistré 8 987 plaintes liées à des escroqueries, soit une hausse de 95 % par rapport aux 4 611 de 2022.
Les plaintes concernant des difficultés financières ont totalisé 5 396, soit une hausse de 29 pour cent par rapport à 2022.
Les plaintes concernant les produits financiers, notamment les services bancaires et financiers, les assurances, les investissements et les conseils, ainsi que les retraites, ont également augmenté.
Locke a pointé du doigt les banques et les sociétés financières pour ne pas faire plus pour traiter les plaintes des clients, obligeant les gens à transmettre leurs problèmes à l’AFCA.
Les plus grands canulars, escroqueries et fraudes de l’histoire moderne
Les banques pourraient « faire un meilleur travail » dans le traitement des plaintes grâce à leurs propres processus de plaintes internes, a-t-il déclaré, « de sorte que seuls les cas les plus complexes parviennent à l’AFCA – ce qui est le rôle que nous sommes censés jouer ».
« Au lieu de cela, le volume de plaintes qui nous parviennent exerce une pression inutile sur le système externe de règlement des litiges et entraîne inévitablement des retards supplémentaires pour les consommateurs. »
Depuis sa création en 2018, l’AFCA a traité plus de 420 000 plaintes et contribué à obtenir 1,3 milliard de dollars d’indemnisations ou de remboursements pour les personnes.