Des milliers de vols ont dû être annulés cet été, principalement en raison du manque de personnel dans les aéroports et les compagnies aériennes.
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Berlin Les vols annulés font monter en flèche le nombre de plaintes auprès du Luftfahrt-Bundesamt (LBA). Cela ressort des données de l’autorité (au 30 novembre 2022), qui sont à la disposition du Handelsblatt.
Cette année, la LBA a reçu 2 243 plaintes (2021 : 1 430 plaintes) concernant les compagnies aériennes. Parmi eux, 743 (2021 : 946) passagers se sont plaints de violations du délai légal de remboursement de sept jours pour les vols annulés.
Cet été, les aéroports et les compagnies aériennes ont annulé des milliers de vols, principalement en raison d’un manque de personnel.
Malgré les nombreuses plaintes, le Luftfahrt-Bundesamt n’a infligé qu’un nombre gérable d’amendes aux compagnies aériennes. Selon les informations, cela s’est produit dans 25 cas où le coût des billets pour les vols annulés n’a pas été remboursé à temps.
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Selon l’autorité, il y a eu 127 décisions l’année précédente. La LBA n’a fourni aucune information sur le montant des amendes et les compagnies aériennes concernées. En Allemagne, le Luftfahrt-Bundesamt est l’organisme officiel chargé de l’application et des plaintes pour les droits des passagers.
Les défenseurs des consommateurs remettent en question le principe du prépaiement
Le nombre d’amendes dues à des remboursements de billets d’avion qui n’ont pas été payés en temps opportun est également à un faible niveau. Selon les autorités, 189 procédures ont été engagées cette année et 476 procédures en 2021.
Les passagers peuvent demander un remboursement en cas d’annulation.
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Le conseil d’arbitrage des transports publics (SÖP) ressent l’agacement de nombreux voyageurs face aux vols retardés ou annulés. Cette année, 23 607 consommateurs ont contacté le SÖP en raison d’annulations ou de retards de vols, soit plus du double que l’année précédente (11 736).
La plupart des cas ont été reçus entre août et novembre. Étant donné qu’il s’écoule souvent plusieurs semaines, voire plusieurs mois, entre l’événement de voyage respectif et la plainte, du point de vue du conseil d’arbitrage, cela reflète principalement la saison de voyage estivale.
Face à l’augmentation des plaintes, la Fédération des organisations allemandes de consommateurs (VZBV) demande que soit revue la pratique des voyageurs qui doivent payer leurs billets d’avion au moment de la réservation, souvent des mois à l’avance.
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« La pratique déloyale de paiement anticipé des billets d’avion doit être modifiée », a déclaré l’experte en mobilité VZBV Marion Jungbluth au Handelsblatt. « Afin que le passager n’ait pas à supporter le risque d’insolvabilité de la compagnie aérienne en raison de l’acompte, un maximum d’un acompte est justifié lors de la réservation du vol pour équilibrer les intérêts des deux parties. »
La CJE renforce les droits des passagers en cas de vols de correspondance retardés
Jungbluth a également exigé une garantie pour l’argent des clients prépayés au cas où une compagnie aérienne tomberait en faillite. « Le gouvernement fédéral doit faire des ajustements ici et obliger légalement les compagnies aériennes à souscrire une assurance insolvabilité en faveur des fonds clients prépayés », a-t-elle déclaré. « C’est ainsi que cela se passe avec les fournisseurs de voyages à forfait à travers l’Europe depuis plus de vingt ans. »
Les Verts critiquent les changements apportés aux paiements anticipés. « Le principe du prépaiement joue un certain rôle dans la capacité à planifier des vols », a déclaré le porte-parole politique des transports du groupe parlementaire des Verts, Stefan Gelbhaar, du Handelsblatt. « Il est plus efficace d’améliorer sensiblement les règles d’indemnisation des passagers. »
À l’avenir, l’indemnisation des voyageurs aériens doit être numérique, automatisée et non bureaucratique afin d’avoir un impact réel. « Le montant de l’indemnisation doit également être vérifié et ajusté », a déclaré Gelbhaar.
Après tout, il y a déjà une amélioration pour les passagers en cas de vol retardé – grâce à une décision de la Cour de justice européenne (CJE). En octobre, les juges ont décidé que les passagers pouvaient également demander une indemnisation si un voyage se composait de plusieurs vols et que ceux-ci étaient opérés par différentes compagnies.
Il n’y a pas besoin d’une relation juridique particulière entre les compagnies, tant qu’une agence de voyages combine les vols, facture un prix total et émet un seul billet.
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