Selon le nouveau dictionnaire révisé de Webster, la première définition du service est « l’occupation d’un serviteur ».
Avez-vous déjà pensé que ce que nous faisons chaque jour en réaction aux demandes d’un client ne sera pas ce qui le poussera à revenir ?
J’ai demandé à des directeurs de titres, à des vendeurs et à des professionnels de la vente de sociétés de titres à travers l’Amérique quel était leur produit. Ce que je trouve si étonnant, c’est la façon dont l’industrie a été en mesure d’endoctriner chacun d’eux de manière incorrecte sans limites. Peu importe d’où ils viennent : Floride, Californie, Alaska ou New York, l’industrie a en quelque sorte atteint chaque région avec le même mythe.
Le mythe est simplement que leur produit est un service.
Chaque fois que nous considérons notre produit comme quelque chose qui répond marginalement aux attentes de nos clients, nous sommes induits en erreur. La simple pensée que tout le monde pense que leur produit est un service signifie qu’ils ont été induits en erreur en leur faisant croire que s’ils ne fournissent qu’un bon service (c’est-à-dire qu’ils sont un bon serviteur), leurs clients ne partiront jamais.
Il s’agit d’un mythe bien intentionné mais erroné qui peut être un obstacle à la croissance de toute société de titres.
Vous trouverez ci-dessous trois domaines de perspective appropriée concernant les attentes et le service des clients. Ajuster votre point de vue vous aidera à comprendre que le service client ne suffit pas. Vous devrez faire mieux que cela si vous voulez fidéliser vos clients et attirer de nouveaux clients en cours de route.
1. « Service réactif »
Il s’agit de la définition littérale la plus courante du mot « service ». C’est ce que nous fournissons lorsque quelqu’un nous demande quelque chose, lorsque nous retournons des appels téléphoniques ou lorsque nous livrons un colis agricole ou de marketing. C’est le service que nous fournissons lorsque nous déposons un chèque de commission.
En d’autres termes, avec ce type de comportement, nous réagissons à la demande de quelqu’un. Le simple fait est que n’importe qui peut le faire. Si nous pensons que ce type de service nous démarque de la concurrence, non seulement nous avons tort, mais c’est pire que cela. Un service réactif confirme que nous sommes exactement comme la concurrence !
2. « Service réactif »
Avez-vous déjà pensé à ce que serait votre opération si vos fermes n’étaient jamais invités à retourner un appel téléphonique ? En d’autres termes, s’ils n’ont jamais été invités à retourner un appel téléphonique parce qu’ils étaient déjà disponibles pour prendre l’appel lorsqu’il est arrivé pour la première fois.
Que se passerait-il si nous pouvions répondre aux besoins de nos clients en nous mettant à leur disposition au moment où ils ont besoin de nous ?
Nos études approfondies montrent que la plus grande plainte d’un client à propos de sa société de titre est qu’il ne retourne pas les appels téléphoniques rapidement, voire pas du tout. Mais ce n’est pas tout. Ils s’y sont habitués; ils sont devenus insensibles. Ils ne s’attendent plus à ce que quelqu’un soit disponible pour prendre l’appel.
Pour être réactif dans votre service, vous devrez réaligner certaines choses à l’intérieur de vos bureaux dans la plupart des cas. Vous devrez demander à vos proches de se rendre disponibles en poussant davantage les « tâches » liées au dossier à leur assistante pour qu’ils soient plus actifs dans leur véritable rôle de chargé de relation.
3. « Service proactif » – alias « Surprise client »
Si vous voulez qu’un client n’oublie jamais votre service, surprenez-le ! Désolé, il n’y a rien de plus simple que cela. Plus vous en ferez pour eux sans qu’ils vous le demandent, plus vous les surprendrez.
Avez-vous déjà envisagé d’appeler un client lorsque quelque chose ne va pas dans un dossier plutôt que lorsque quelque chose ne va pas ?
Si le seul moment où ils entendent parler de vous, c’est lorsque vous avez besoin de quelque chose ou que quelque chose ne va pas dans leur dossier, ils apprennent à redouter émotionnellement de vous entendre. C’est un fait psychologique incontournable.
À quand remonte la dernière fois que vous ou quelqu’un de votre entreprise avez appelé un client de manière proactive et lui avez fait savoir que sa fermeture se passait bien ? Surprendre! À quand remonte la dernière fois que vous avez décroché le téléphone sans autre raison que de dire au client combien vous appréciez ses affaires ? Surprendre!
Je me souviens d’un gestionnaire d’entiercement qui m’a dit qu’elle trouvait étrange de faire un appel sans raison. Wow, quelle confirmation. Elle pensait que rien de mal n’était « pas de raison » d’appeler. Je lui ai dit que lorsqu’il n’y a aucun problème avec un dossier, c’est une excellente raison d’appeler son client. La raison en est que c’est justement ce genre de chose qui surprendra son client et ce qui le fera rester et parler d’elle aux autres.
Ne vous laissez pas berner en pensant qu’il suffit de fournir un bon service pour fidéliser vos clients. Ne vous laissez pas berner en pensant que vous pouvez créer une bonne entreprise de référencement sans surprendre vos clients.
Fixez-vous aujourd’hui pour objectif de passer des appels téléphoniques sans « aucune raison », selon notre gestionnaire d’entiercement ci-dessus. Appelez certains de vos clients et faites-leur savoir que leurs dossiers se portent bien, que les choses se présentent bien et remerciez-les pour leur confiance !
N’oubliez pas que vous ne garderez pas vos clients en les servant simplement – ce qui semble bien, mais c’est un mythe erroné. Vous les garderez en les surprenant !
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Darryl Turner est le PDG de The Darryl Turner Corporation, le chef de file de l’industrie du titre dans les domaines de la vente, de la gestion, du coaching et de la formation en leadership de proximité et de direction. Pour plus d’informations sur DTC, visitez www.DarrylTurner.com